Выдающийся сервис, отличная прибыль
рубрика /Будни/
версия для печати
Автор: Ирина Мартынова
Продолжаем читать!
На сей раз это книга Леонардо Ингильери и Мики Соломона: «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности».
Всем коллегам агентам-риэлтерам читать обязательно!
Книга нормально так приводит в чувство и напоминает, кто платит нам зарплату:
– КЛИЕНТ
Чего греха таить, мой «выдающийся сервис» хромает на обе ноги. Не раз писала, что главное – результат. Надо таки пересматривать свои позиции.
«Сколь бы привлекательны ни были ваши деловые предложения в настоящий момент (связаны ли они с преимуществами технологии, географии или брендинга), в любой момент бизнес-модель может рухнуть. В эпоху стремительных перемен подобное может произойти быстрее, чем кажется.
Избежать этой угрозы можно только одним способом. Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны!»
Во как!
|
Похожие записи (показать/спрятать) |
Предыдущие записи (показать/спрятать)
|
А на деле совсем не так. Я вот считаю что я и агент и покупатель и продавец в одном лице. Сейчас объясню. Я как покупатель, стал подыскивать квартиру в Минске, и тут я нашел ее — неплохая двушка, в хорошем доме, на хорошем 5-м этаж, окна во двор, солнце — во второй половине дня, во дворе строится школа, а за школой — уже действующий дет. сад. В нескольких остановках- большой гиппермаркет, недалеко огромный парк с водоемом — и цена самое главное, не заоблачная. Звоню, агент, договорились посмотреть квартиру. 1-е что удивило, агент с легкостью дает адрес квартиры, и говорит что вопрос торга решать через нее. В итоге квартиру посмотрели, понравилась. И тут началось, квартира продается — идет раздел имущества, кредит не погашен полностью, перепланировка не узаконена, на сайте выставлен непонятный план из техпаспорта с ручной корректировкой, но это не самое страшное, что может быть. При общении через «агента» происходит так, что до обеих сторон не верно доводится информация, каждый день появляются новые нюансы, который на следующие дни перетекают в условия сделки. Продавец крутит носом, так скажем. В итоге, мы находим контакт продавца (жены) самостоятельно, узнаем историю квартиры. Узнаем весь порядок действий продавца, необходимый для того чтобы совершить сделку. Возникают новые условия, квартиру не продают, ищут встречный вариант, находят — связываются с нами, мы едем на переговоры с обоими бывшими супругами, договариваемся — созвониться на завтра и определить как будем оформлять — через агенство или сами, и тут всплывает новый нюанс — муж хочет большую долю от сделки, а мы в неудел снова. Проходит 10 дней, звонит агент, с предложением купить все же эту квартиру. Подумав некоторое время — решаем, что не будем обещать ничего, так как по другой квартире ожидали решений продавца (к слову там отдельная история, которая тоже может быть удостоена Оскара). В итоге — сейчас мы продолжаем с супругой искать нашу квартиру, жалеть о той где все так сложно было — по правде не жалеем, но сложилось общее впечатление. что продавцы сами не знают чего хотят, а агенты не могут помочь заключить сделку в таком случае. К чему я веду — какие бы хорошие отношения не были у вас, но у нас в стране — не профессиональными остаются до сих пор естественно риэлторы, и продавцы. Я знаю о чем говорю, т.к. в октябре сам продавал квартиру. Уфф, немного сумбурно, но я думаю что Вы поняли. Надо делать свою работу так — чтобы клиент водился в вашем пруду, несмотря на любые преданные отношения с ним.
ответить »
Добавлю. Сейчас, пообщавшись не с одним агентом, и не с одним продавцом, я понимаю, что если хочешь купить квартиру — не достаточно иметь деньги и желание ее купить. А агент — его роль очень проста, но всего лишь должен найти гаечку к болтику, свести покупателя и продавца, а делать это без договора никто не желает. Хотя любому здравомыслящему человеку понятно, что договор этот липа, и даже если оговорить в нем сроки то это ничего не дает, агент может подыскивать варианты, что по договору и является его работой, а клиент может отказываться или продавец или еще что, но по факту сделки никто не работает, никто из агентов не может себя застраховать от ненадежных покупателей и продавцов, поэтому дерут с обеих сторон, да и еще на цене накручивают. А делается это очень просто, клиент говорит — мне на руки 100, квартира ставится 105, идет торг, скидывают к примеру до 103500, 102000 допустим продавцу, а риэлтору — небольшой , но сладкий кусочек пирога. Если бы агент был на ставке фиксированной, или на проценте от сделке, думаю было бы совсем иначе, и подход был бы более профессиональным к работе. Ведь идя в магазин или к врачу вы точно знаете, что — получите за свои деньги колбасу, или залеченный зуб, а обращаясь за услугами к риэлтору — нет, у нас риэлтор ассоциируется с человеком, который может по своим каналам провести побыстрее сделку, подкинуть «сладкую» квартирку своим людям. Каждый извлекает свою выгоду, но вот где выгода покупателя или продавца- я никак не усмотрю. Извините, если затронул вас лично, я не говорю обо всех. Мне слава богу встретился один приличный агент, который был со мной довольно честен, а имея на руках живые деньги мне другого и не надо.
ответить »
Ирина Мартынова, Февраль 28th, 2013 (21:03)
Роль агента понимаю по-другому. Для покупателя и для продавца она разная. Другое дело, что хорошего агента найти, это все равно, что черную кошку в черной комнате.
ответить »
Егор, спасибо за Ваши комментарии. Побольше бы таких читателей! А то все больше за бесплатными консультациями ко мне заходят.
ответить »
Да мне то что, не за что благодарить. А вторая история не такая длинная но не менее занимательная. Продавец продавал квартиру. Звоню по номеру, берет агент — к слову сказать самый вменяемый, который мне понравился. Договариваемся встретиться. Я еду в город забираю его на машине (потому что посмотреть можно только до 6, т.к. это новостройка и ключи мы потом не возьмем). К слову сказать у продавца есть комплект ключей, но он почему-то посчитал нужным не передавать агенту, что его ставило в жесткие рамки конечно, ну впрочем время вечернее — подходящее. Отпрашиваюсь с работы, еду , забираю агента и супругу в городе — едем смотрим. Тщательно осматриваю квартиру (обычно хватает 10 минут, а тут мы потратили минут 40). Решаем брать, агент говорит, что я вижу вы нормальные вменяемые покупатели. Завтра их юрист соберет информацию и передаст нам документы для заключения предварительного договора. Мы соглашаемся. Оперативность агента меня устраивает, и видно, что человек не просто так в роли экскурсовода содержится на балансе у агенства. Ждем завтра. Не звонит, набираю сам (к слову сказать, довольно мало агентов перезванивают, что прискорбно и не приятно, но я тут даже не знаю в чем кроется суть проблемы, неуважение или банально — жалко денег на звонок, не знаю). ТАк вот, набираю, и о боже, как всегда — появился нюанс, хозяйка квартиры не хочет продавать пока не найдется встречный вариант, сейчас и так на безрыбье и рак — рыба, затишье на рынке, а у нее еще и запросы по поиску встречной квартиры довольно немалые, кои удовлетворить в кратчайшие сроки агент не сможет по его словам. В общем неделю он пытался ее уговорить, так и не уговорил. Продажа квартиры приостановлена, мы снова в не удел. Итак я трачу время, деньги ища квартиру, в надежде что наконец поступит что-то более весомое, чем на словах, и в итоге — пшик. В общем странно все это, но ничего страшного нет, и квартиру я когда-нибудь куплю обязательно, просто сама ситуация поражает до нельзя, как так — продавать и не продавать одновременно. Ужас, ну и продавец нынче пошел.
ответить »
По поводу агентов и соглашусь и нет, соглашусь в том что если агент честно отрабатывает свои деньги можно ему заплатить — не соглашусь в том, что даже агент не сможет дать гарантию, что у продавца нет родственника отсидевшего в местах не столь отдаленных, который вышел, был прописан и сейчас предъявляет свои претензии на жил-площадь, или какие-нибудь ушлые родственники признают своего дедушку продавца невменяемым задним числом, и сделку объявят недействительной. При этом она будет не по вине агенства, т.к. чистота сделки — вещь непредсказуемая. Ну а по поводу сбора необходимой информации мы и так все в курсе где и как можно получить соответствующую информацию, притом за гораздо меньшие деньги, так что все же этого списка не достаточно, потому что никакие страховки и никакие заверения агента или агенства не являются гарантом чистоты сделки на 100%, потому, что в жизни бывает такое, что даже и представить невозможно, а законы у нас знамо какие, и знамо как у нас в суде дела ведуться. С учетом этого роль агента не так уж и велика в совершении сделки.
ответить »
Ирина Мартынова, Март 1st, 2013 (18:43)
Родственника в местах не столь отдаленных всегда можно увидеть в развернутой копии лицевого счета. А про агента из Вашей истории, так он изначально должен был предупредить, что у продавца не чистая продажа, а с одновременной покупкой. И Вы бы свое время не тратили и агенту меньше лишних телодвижений. Про то, что покупатель привозит агента на квартиру на собственной машине — это необычный случай. Чаще наоборот.
ответить »
Я так понимаю тут можно поплакаться в жилетку? 😥 Ну тогда слушайте мою историю, правда не очень грустную, но хоть какую. Надумал я купить квартиру, начали с девушкой шастать на просмотры. Дело обстояло весной 2012 — то есть рынкок был в дауне. Шастали шастали — то ванна ужасно маленькая, то 3А-ОПБ с потолками низкими то транспорт абы какой, то вода вонючая… Нашли квартиру которая понравилась всем, включая цену — хозяева просили N-ную сумму (ближе к сотне к), но как же без торга — попросил скинуть пару тыщ — скинули одну. Потом начались непонятки — квартира как выяснилась находилась в долевой собственности, и дескать ждали второго собственника который должен был приехать с Москвы через пару недель. Ждали ждали.. и в день когда собственник должен был приехать — мне сообщили что продавать первый собственник ее передумал, и решил выкупить у второго. Ну ладно — позлились и пошли дальше искать квартиры. В конце концов купили другую, несколько дороже, но там было за что эти 10к отдавать, но это уже совсем другая история. Меня вот не покидает чувство, что нашли просто другого покупателя, который отдал запрошенную сумму или даже выше без торга, а в то время пока типа приезжал второй собственник — они просто искали другого покупателя, ибо объявы продолжали висеть, и неужели так резко можно вдруг передумать продавать квартиру и вздумать ее покупать самому 👿 …
ответить »
Справедливости ради, был и «кидок» с моей стороны. Приглянулась квартира (панель 200х года постройки) в Сухарево, риэлторша была приятная женщина, все рассказала, показала квартиру нас аж три раза в удобное нам время, и вот, в последний просмотр, когда мы решили «брать» и поделились своим решением с риэлторшей, моя девушка заметила что угол кухни слегка влажный на ощупь. Мы показали его риэлторше — она пощупала — мол не, все ок. Хотя даже я, грубый и неотесанный программист, рукой явно ощущал мокрость стены. Надо сказать в квартире уже пару месяцев никто не жил (и оно было похоже на правду — ни мебели, ни светильников). Потому захотелось выяснить природу сырости — ли это конденсат (почему, раз никто не жил?) или протекает шов, или с техэтажа чтото течет. Надо сказать, еслиб причина была конденсат или протечка шва — я бы купил ту квартиру, т.к. сразу планировал утеплять ей фасад за свой счет (она была торцевая + верхний этаж). Но риэлторша странным образом ушла в несознанку — мол стена сухая и никогда таких проблем не было, и интонациями начала напоминать обиженного ребенка, которому не купили конфету. Вобщем, все это зародило червяк сомнения, который со временем вырос в конкретную анаконду, и через пару дней я сказал риэлторше что покупать квартиру не буду. Так-то.
ответить »
Ирина Мартынова, Март 2nd, 2013 (08:38)
Получается, что не профессионализм риэлторши привел к провалу сделки. Пичалька для продавца. И тут к вопросу о сервисе, что важнее для риэлтера: сервис (аж три раза показала в удобное для покупателя время) или результат (сделка не состоялась)? Надо отметить, что в большинстве случаев с сервисом ну совсем плохо у моих коллег.
ответить »
Ну и я немного расскажу свои впечатления от общения с риэлтерами. Продавала 2 квартиры, сама. Покупала тоже 2 квартиры: одну через агентство, другую у друзей.
Что в агентах нравится?
Секут ситуацию моментально. Во всяком случае, если нормальные агенты. Как состыковать, как сделать с оптимальным результатом (у меня у самой мозг так заточен) — тут можно с ними говорить и делать предложения.
Что не нравится? Давят, навязывая свое мнение. Как продавцу было очень много звонков: что вы так дорого выставили? у вас за эти деньги никто не купит, выставляйте тысяч на 3, а лучше на 5 дешевле! При этом звонили зачастую без реальных покупателей. В итоге от выставленной и якобы завышенной цены на сделку ушла со скидкой в 500 уе.
Ну и хитрые, конечно. Гнут линию так, как надо им, врут, передавая слова покупателя продавцу и наоборот.
Скрывают недостатки (выбирая первую квартиру, ездила на осмотр нескольких). Я-то во все дырки залезу (утрированно), и с соседями поговорю, и все углы общарю. Но когда пытаются делать дурачка и говорить, что здесь ничего страшного и соседи отличные, а снизу живет алкоголичка, от которой стонет весь подъезд и запах из ее квартиры ужасный… Я понимаю промолчать, но если человек задает прямой вопрос — внаглую врать в глаза?
В общем, если не по знакомству с вашим братом работать, то как-то очень задумалась бы, а стоит ли. Извините, но именно после поиска и покупки первой квартиры через агентство продавать ее и переходить в бОльшую площадь решила только самостоятельно.
ответить »
Ирина Мартынова, Март 3rd, 2013 (13:32)
Все хорошо, что хорошо кончается. Я на своем веку где-то около от десятка сделок отказалась, по причине возможности признания в дальнейшем их недействительными. Эти квартиры преспокойно продались БЕЗ АГЕНТСТВА. А так, каждый вправе сам себе оказать риэлтерскую услугу. Да и чего уж там, сама постоянно общаюсь с такими «коллегами», что лучше без них, чем с ними. По ходу, издержки профессии. На сегодняшний день в агенты по недвижимости берут всех и каждого.
ответить »
О как людей за живое задело! Интересно что происходит с агентом, в период сокращения спроса и предложения на рынке недвижимости? Он переходит в некую другую сферу недвижимости или просто берет отпуск и едет отдыхать на честно заработанные? Вот например весной тишина будет, предложений становится все меньше, про спрос навряд ли так модно сказать, но все же. Не будет же агент из собственных карманов находить предложения. А вообще про собственные карманы — интересная ситуация, с не доходящими до глаз покупателя квартирами. И такое бывает, но тут как говорится — просто особо приближенные, поэтмоу такое быывает иногда…
ответить »
Ирина Мартынова, Март 3rd, 2013 (21:42)
Ну как по мне, так поскорей бы уже этот Ваш «период сокращения спроса» наступил. 😉 А то ни выходных, ни проходных. Прошлым летом (вроде и не в сезон) на 10 дней на море вырвалась, дык потери по доходам такие были, что лучше об этом не думать.
ответить »